9/14場 -【線上】長照服務爭議與處置：家屬溝通、客訴協調與衝突化解（品質2.4積分）｜長照積分課程

一句「為什麼別的照服員可以？」如果沒有先聽懂家屬真正介意的是什麼，很容易從抱怨一路升高成服務爭議。

第一線長照工作裡，照顧計畫、服務界線與家屬期待不一定完全一致。面對情緒、質疑或要求換人時，重點不只是反覆解釋，而是判斷：對方是在表達情緒、提出需求，還是真的出現需要立即處理的爭議？

把衝突拆回可處理的問題

這堂課從長照實務中常見的家屬溝通與客訴情境出發，練習辨識事件核心，穩定溝通節奏，並在服務規範、個案需求與機構立場之間做出合宜判斷。

你將聚焦於：

• 從實際案例分辨情緒、需求、抱怨與服務爭議的差異

• 面對不合理期待、服務界線與家屬質疑時的溝通與回應

• 梳理第一線回報、主管介入、溝通協調到後續處置的客訴處理流程

• 將衝突事件轉為可以釐清、回應與處理的具體問題

誰適合參加

適合經常面對個案與家屬服務意見的長照人員，也適合需要協調照服員與家屬爭議的居服督導、個管人員，以及負責客訴、異常事件與服務協調的機構主管或業務負責人。

課程資訊

長照積分申請字號：(115)護協長字第1151222號。

活動列示地點為台灣台北市；本課程以 Google Meet 線上進行。主辦單位為社團法人長圓福利服務教育協會，協辦單位為社會識社創策略有限公司（點滿計畫課程平台）。

參與與積分提醒

課程不提供講義或回放錄影；未經講師許可，請勿錄音、錄影或拍照。課程期間包含午休均不可接案服務；如經查有接案服務，積分認可單位將撤銷結訓資格與課程積分申請。請勿遲到、早退、請假或代簽。

報名未達 5 人將不開班，詳細處理方式將另以信件通知。如遇天災等不可抗力停班停課，課程將延期並另行通知。積分審核約需 2～4 週，最終結果以衛福部積分認可單位及積分系統登錄為準。

帶著你最常遇到的服務溝通難題來，把下一次高張的對話，拉回能夠處理的軌道。